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同心抗疫,我们在一起丨重庆日报 龙湖智创生活:4天处理300万条信息为业主排忧解难
发布时间:2022-11-16 11:46  |  来源: 重庆日报客户端  |  次数:

“家里有6岁的孩子,70多岁的老人,行动不便,需要帮助!”

“我的猫被封在家没人照看,怎么办?”

这些是巴南龙湖春江天境的社区运营官黄媛媛近期的日常信息互动。11月10日,巴南区发布了进一步加强全区社会面管控工作的通告,黄媛媛的办公“场地”从线下转移到线上。

“自己就像社区的‘CPU’,不停收集信息,分配信息,找解决方案。”从10日到13日,短短4天时间,黄媛媛处理了23000余条线上服务信息。

海量的数据,是社区服务团队不间歇的运转,是龙湖智创生活服务“不打烊”的真实写照,疫情之下,他们以更及时的互动,传递着服务的温度。

日均处理5000条服务信息,为业主排忧解难

“我的手受伤了,血流不止,需要去医院,快帮我联系社区!”12日中午,还来不及吃午饭的黄媛媛,接到了业主胡颖(化名)的紧急电话。

“您别着急,我现在就联系社区。”看着业主发来的受伤手指照片,黄媛媛一边安慰业主,一边有条不紊地向物业系统报备、与社区沟通办理手续,最终让胡颖及时赶到医院治疗伤口。

服务超过200余户业主,这样繁芜丛杂的日常,是黄媛媛的家常便饭。

▲龙湖智创生活的物业人员给业主递送物资

每天除了买菜这一类的求助信息,也有一些“奇特”的求助,给工作带来了乐趣。照顾宠物就是其中之一。

“就像带个孩子,走到哪都要想到它。”业主程玲(化名)人在老家,萌猫落单在家无人照顾,求助信息自然就来到了黄媛媛的手机上。同样爱猫的她,不仅喂食喂水,还拍了许多视频、照片发给业主报平安。

“我留下电话,晚上有急事随时可以呼叫我。”黄媛媛说,特殊时期,社区服务工作不仅多,还可能很紧急,大部分事项都是手机沟通,即便是晚上休息了,手机也不能休息。

4天下来,她处理了23000多条服务信息,每天多达5000余条,就像一台移动的“信息处理器”。

800多名运营官在岗,保障生活“不打烊”

黄媛媛的日常,也是龙湖智创生活800多位社区运营官们的日常,他们随时随地会收到业主各式各样的服务需求信息。一个拥有30多万户业主的物业管理体系,这些需求就是一个海量数据库。而这些数据,记在了每一位社区运营官的工单上。

▲龙湖智创生活的社区运营官上门送物资

据龙湖企业微信的统计数据,11月10日—13日4天时间,重庆大区累计发送信息300万条,平均每天发送75万条信息。

每一条信息背后,就是业主的一次需求,更是龙湖智创生活服务力的写照。

一个典型的例子,面临业主们紧急的蔬菜需求,黄媛媛的第一反应是“要确保业主有菜吃”。但是业主们需求量大、种类多且杂,很多时候,周边超市供应不上。

为此,龙湖智创生活与大型保供机构对接,根据各区域的实际情况,实现部分社区保供统一配送,既保证了效率,也保障了防疫安全。

▲龙湖智创生活的管家收取快递

在整个疫情防控期间,龙湖凭借快速响应和资源调配能力,短时间整合了多样防疫资源,并为业主代买菜、提供生活必需品,提供配送到家服务等,保障业主生活,助力疫情防控。

据介绍,从10日—13日,龙湖重庆大区累计处理业主求助事件6785起,其中紧急求助100多起;部分社区的员工下班后,通过自发开车帮助业主购买物资等方式,单个项目平均每天累计购买200多件物资,很多时候都是深夜送到业主家里。

服务有温度,守护好社区“最后一百米”

不仅满足了业主们的生活需求,龙湖智创生活的社区运营官们,还是陪伴业主的心理疏导员;在封控期间,部分业主的情绪略显焦虑,如错过核酸时间、就医遇阻等。

这时候,龙湖智创生活的社区运营官不仅要解决好“吃饭”问题,还积极与社区、街道联动,全方位安抚业主情绪、开导业主。

更难能可贵的是,面临多种问题,龙湖智创生活早有预案。如,若有紧急就医,可与龙湖智创生活联系,帮助沟通协调,高效送医……

一个个服务细节,构筑了一张服务的网。在龙湖重庆的社区,物业人员在当地街道、社区的指导下,坚守在疫情防控一线,与社区工作者、志愿者等一道,用自己的行动筑起了疫情防控最基层的防线,守护着服务群众的“最后一百米”。

▲龙湖智创生活的物业人员进行消毒工作

充满温度的服务细节,在龙湖并非偶然。早在24年前,龙湖智创生活创立之初,便已经开始关注服务细节,并确定将物业服务作为一项事业去经营。

这些年来,秉承“满意+惊喜”的服务理念,龙湖智创生活提炼出数千条服务标准,致力于为每一位居者打造超越品质的生活体验,成为连续13年业主满意度超过90%的企业;黄媛媛等收到的一串串互动的信息和数据,正是这份满意成绩单背后的一张张答卷。


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