有效回应业主对物业服务的意见建议、规范企业对外信息披露口径渠道，有什么行之有效的办法？重庆一物业企业进行了探索，建立发言人机制，可谓开创物业行业先河。

7月19日，重庆海宇物业服务有限公司（简称“海宇服务”）在《重庆日报》发布公告称，为保证在遵纪守法、公开透明的前提下，更加有效履责、实实在在为广大业主提供优质服务，海宇服务决定从即日起正式建立发言人机制，并确定严红英为该公司对外发言人，该公司重要信息披露皆以该发言人所公布为准。

▲重庆日报数字报截图

为何要创立发言人机制？海宇服务相关负责人表示，结合自身企业实际及对业内部分企业的长期调研观察发现，在物业服务过程中，各服务项目及工作岗位往往都会不定时收到业主的各类诉求，而面对业主诉求，尤其是一些重要的诉求，有的工作人员可能会回复上报公司，也有部分工作人员敷衍、任性答复，这可能就会造成企业与业主之间信息不对称、反馈不及时、处理不恰当等问题，影响业主的服务体验感和企业信誉。

“建立固定发言人制度后，公司各部门及员工主要负责汇集业主诉求，公司统一研究安排解决方案，重大事项决策情况由发言人代表企业回复业主，这就避免了回应业主诉求‘一会儿这样说，一会那样说’‘说了不作数’等尴尬，可以提升问题处理的实效性，切实维护企业的口碑信誉。”海宇服务上述负责人说，创立发言人制度旨在进一步规范化、标准化、专业化服务业主，同时又能确保公司重要信息披露真实准确。

据了解，我市物业行业一直比较重视对外信息披露的途径方式，如部分企业早年设置专门部门，安排专人负责等。此次海宇服务“抢先”公开宣布建立“发言人”机制，并公布发言人具体信息，这在行业内确属创新之举，堪称重庆物业行业“第一家”。