近日，万科物业正式宣布全面升级社区管家服务，创新推出智能客服“可可”+线下管家“小黄衫”双管家模式，以AI技术赋能物业服务，将为全国600万户家庭带来急事秒应、烦事省心的全新居住体验，让社区服务更高效、更有温度。

在重庆万锦汇公寓，业主小李晚上独自在家，厨房水管突然爆裂，喷射而出的水流让小李措手不及。情急之下，小李通过微信向物业寻求帮助，智能客服“可可”6秒内精准识别“爆管”“漏水”等关键词，立即提示为紧急事件，1分钟生成工单并就近派发给夜班维修人员，仅9分钟后，维修师傅便携带工具上门，迅速关闭水阀、更换破损管件，有效保护了业主的财产安全。事后小李感慨：“大晚上本来担心没人理，没想到物业几乎秒回，师傅来得也很快。”“可可”的高效响应赢得业主连连点赞。

过去，万科物业的物业管家因身着亮黄色工装，被业主亲切称作“小黄衫”。尽管实时待命，仍难免出现因处理事务无法及时响应多方需求的情况。此次上线的智能客服“可可”，精准填补服务空白，7×24小时全天候在线，可承担缴费咨询、夜间车牌报备、停水停电通知等高频重复性事务，让人工管家专注提供更有温度的深度服务。

AI客服“可可”。

依托AI技术，“可可”实现6秒需求识别、1分钟派单的极速响应，自动采集房屋位置等关键信息，确保紧急诉求优先处理、快速上门。更值得一提的是，系统支持四川话、粤语、东北话等多地方言识别，独居老人用方言求助也能精准响应；同时可智能区分普通咨询与紧急事件，如遇老人突发不适、家中漏水、燃气泄漏等危急情况，立即提级处理，守护居民安全不延误。

周末，重庆万科城小区的业主张先生邀请朋友来家中吃宵夜，小区对外来车辆管控严格，以往需要专门打电话或在APP上操作。这次，张先生直接通过微信发送情况，“可可”自动识别“夜间”“车牌”等关键词，1分钟内完成登记并生成临时访客通行权限，并向张先生推送确认消息；万科金域学府小区的业主王女士，家中遭遇燃气灶故障，“可可”快速识别核心问题，自动派单后6分钟解决问题；万科彩云湖的彭先生发现车辆月租过期，无需停车致电，仅通过语音告知“月租车续费”，“可可”5分钟内便完成办理，通行闸杆顺畅抬起，便捷服务获业主一致好评。

截至目前，智能客服“可可”单月日均处理6000条居民对话、派发1300余个工单，可解决84.7%的居民日常问题，业务办理时长从十几分钟压缩至2分钟内。同时，万科物业整合报修、投诉、便民服务等全入口，业主通过单一通道即可享受一站式服务，语音邀约即可快速生成通行凭证，无需线下办理。此外，“可可”还可响应社区周边餐饮家政、交通等生活咨询，全方位省心守护业主起居出行。

AI数字管家的加入，并非替代人工服务，而是推动物业服务从“定时响应”升级为“全时守候”，从“人等服务”转变为“服务找人”。如今，万科物业的线下管家得以释放更多精力，上门陪伴独居老人、协调邻里琐事，让服务更具人情味，居民满意度持续提升。

万科物业数字运营中心负责人喻斌表示，AI技术的核心价值，是让社区服务更懂居民、更有温度。未来，万科物业将持续优化“可可”的方言库与老年服务场景，推动社区服务从单一问题解决，向美好生活方案共创迭代升级，为更多家庭打造高品质居住体验。